第二章 · TOOL 02
服务流程模板
即拿即用的一单落地表单：五阶段检查清单、就诊信息采集表、服务记录单。打印贴出门前能看见的地方，或存手机相册；每次接单前从头过一遍——确认每项都做了再出发。背后的五阶段逻辑见「把单做好」第二章。
一、五阶段检查清单
| 阶段 | 关键动作 |
|---|---|
| ① 接单确认（前 1-3 天） | 了解患者基本信息（年龄/行动/疾病/过敏）· 确认就诊信息（医院/科室/日期/是否挂号）· 确认检查特殊要求（空腹/家属签字/预约）· 发送服务确认 · 签服务协议 · 加患者本人微信 · 前一天发送提醒 |
| ② 到院准备（出发前+到院） | 检查随身工具包（充电宝/纸笔/文件袋/口罩）· 提前 15-20 分钟到 · 确认挂号签到 · 确认当天检查流程（异常立即通知客户）· 复习关键位置 · 发到达消息 |
| ③ 陪诊过程（核心） | 见面确认（证件/禁食/特殊药）· 说明当天流程 · 帮患者整理要告诉医生的信息 · 陪同就诊记录关键信息 · 陪同检查、并行处理省时 · 关键节点同步付费客户（到院/就诊完/检查前/检查后/离院）· 持续关注患者状态 |
| ④ 服务结束（离院） | 取报告取药逐一核对 · 口头总结（诊断/用药/注意事项/复查）· 整理所有资料 · 协助安全离院 · 发送完整服务记录 |
| ⑤ 复盘回访（结束后） | 当天 10 分钟复盘（做好/改进/新学到）· 24 小时内回访患者和客户 · 请求评价转介绍 · 更新客户档案 · 设复查提醒 |
二、就诊信息采集表（关键字段）
接单确认阶段使用——可直接发给客户填写，也可电话沟通时对照着问。信息采集越完整，服务越顺畅，出意外概率越低。
六个板块，一次问清
- 付费客户信息：姓名/昵称、联系方式、与患者关系、紧急联系方式
- 患者基本信息：姓名、性别、年龄、身份证号、医保卡号、行动能力（正常/搀扶/轮椅）
- 就诊信息：医院、科室、日期、是否已挂号、挂号类型、号源信息
- 就诊原因：主要症状、持续时间、是否就诊过、诊断结果、在服药物
- 检查项目：抽血/影像/内镜（普通还是无痛——无痛需麻醉需家属签字）；确认空腹、签字、预约
- 健康安全：基础疾病（高血压/糖尿病/心脏病/哮喘）、过敏史、是否带常用药
三、服务记录单（每单必填）
每单服务结束后填写完整，发送给付费客户。费用明细部分尤其重要——每笔代缴费用都要有记录，当天结清、拍凭证留档（呼应红线：不收取协议外费用）。
| 板块 | 内容 |
|---|---|
| 基本信息 | 服务日期、医院科室、接诊医生、患者、付费客户、到院/离院时间、时长 |
| 就诊流程记录 | 挂号签到、候诊、就诊、检查、取报告、取药、安全离院各时间点 |
| 检查项目及结果 | 逐项列检查项目与结果 |
| 医生诊断 / 用药清单 / 医嘱 | 诊断结论；用药（每日几次每次几片饭前饭后共几天）；医嘱 1-4 条 |
| 复查安排 | 复查时间、项目、医院科室 |
| 费用明细 | 服务费；代缴医疗费用明细（每笔：项目/金额/支付方式/已拍凭证）；结清确认（预付/代缴/退还补收） |
| 患者当日状态 / 备注 | 身体状态、情绪状态、特殊情况 |
编辑提醒服务记录单是全局唯一正版——它是让远程家属放心的「太值了」证据，也是复购与转介绍的起点。做完一单，记录不能省。