第三章 · TOOL 03

话术模板

拿来就说的话术卡。话术是「参考」不是「台词」——用你自己的语气说出来，比照本宣科更有温度。用前改写成自己的话，挑最可能卡壳的 2-3 个场景练熟，存进手机。沟通的底层三步先记住：共情 → 给安全感 → 给掌控感。

一、全流程话术卡

节点	关键话术
服务前一天提醒	「明天 X 点在 XX 医院门诊大厅门口见，我穿 X 色衣服。记得带上身份证、医保卡、病历。有任何变化随时联系我。」
到院接人	「您好，我是 XX，今天陪您看诊。咱们不着急，我先帮您签到，您把材料给我，我帮您整理。」
向医生介绍自己	「医生您好，我是患者的陪诊人员，家属委托我来陪同就诊。这是病历和检查报告，按时间整理好了。」
患者紧张焦虑	「我理解您的心情。今天所有流程我都会陪着您，一步一步来，有任何不明白随时跟我说。」
患者问「病严重吗」	「这个我真的不专业，不敢乱说。医生说的我都记下来了，建议您和家人一起看看。」
同步远程家属	「XX 家属您好，已挂号完成，目前在 XX 科候诊，前面还有 X 位，阿姨状态挺好，您放心。有新进展随时跟您说。」
结束总结	「今天的流程都走完了。医生说的主要是 XX，开了 XX 药，用法我整理好发给您。下次复查是 XX 时间，到时候我可以提前帮您预约。」
24 小时回访	「XX 阿姨/叔叔，昨天辛苦了，今天感觉怎么样？药按时吃了吗？有任何问题随时找我，不客气。」

核心边界：不评价病情、不替患者做医疗决定、不承诺结果。被问到，坦诚「我不专业」，把球交回医生。

场景	回应
「你觉得我这个病是不是 X？」	「这个我真的不专业，不敢乱说。医生说的我都记下来了，建议您和家人一起看看。」
「你帮我们找关系挂个专家号」	「这个超出了我的服务范围。如果我勉强去做，反而可能给您带来风险。在我范围内的，我一定尽全力做好。」
「我该不该做手术」	「这个决定需要您和家人商量，我帮您把医生说的信息整理清楚，方便你们做判断。」
「你帮我看看这个报告」	「报告我不能替医生解读，但可以陪您一起拿给医生看，帮您把要问的问题记下来。」
「保证能挂上号吗」	「我会尽力帮您安排好就诊流程，让您少走弯路。但号源我不能承诺。」
「就当我没问，你看着办」	「涉及医疗的决定需要医生建议和家属确认。我会按约定做好陪同、流程协助和信息同步。」
患者情绪崩溃	递纸巾陪着坐一会儿：「现在最重要的是把今天的流程走完，其他的我们一步一步来。」
患者突然不适	「您先坐下别动，我马上去叫医生。」（找医护，不自行处置）
遇到插队	「不好意思，我们也等了很久了，麻烦按顺序来好吗。」态度恶劣不争执——找护士。
客户嫌贵	「如果只是跑腿，确实有更低价格的选择。您看我的服务清单，哪部分可以简化？」不马上降价，守住成本底线。

对象	话术
老客户保持原价	「您是老客户了，价格还是照旧，以后也一直是。您放心，服务只会更好。」
新客户直接新价	「现在半天陪诊是 XX 元，包含服务前确认、到院全程陪同、问诊记录、家属同步和服务后整理。您看这个方案是否合适？」
客户问「怎么涨价了」	「价格调整是因为服务升级了——增加了诊前规划、结构化服务记录和复查提醒。您要的确定性，我这边都安排上了。」

涨价原则：每次涨幅 10%-20% 不要一次太多；涨价信号是供不应求、老客户主动转介绍、服务能力明显提升——不是拍脑袋。

场景	话术
请老客户转介绍	「如果您身边有朋友也有就医需要，欢迎介绍给我，我一定认真服务。您介绍来的朋友，我会特别用心，让朋友觉得您介绍的人靠谱。」
给介绍人一句话介绍语	「我有一个做陪诊的，在 XX 很熟，服务很细心，有需要可以联系她/他。」
「我再想想」	「可以的。医院这趟事，除了价格，也看看对方流程熟不熟、会不会及时反馈、边界说不说得清楚。比完了觉得我还合适，随时找我。」——不催单。
服务结束请评价	「今天辛苦了。如果您觉得我的服务还可以，方便的话帮我写几句评价，对我帮助很大。以后有需要随时联系我。」

想深一层 · 宁哥陪诊系列课

模板给了骨架，话术卡给你肉——20 个高频场景话术卡在系列课工具箱《话术》里。