第六章 · TOOL 06
能力反馈与信任证据
摸清自己水平、让客户信你。这一章给你六样：能力自评、客户反馈问卷、复盘三问、信任证据盘点表、服务边界声明、7 天朋友圈挑战。信任 = 证据 ÷ 不确定性——这里的工具，就是帮你把真实的服务变成客户看得见的证据。
一、能力自评（25 项精简版）
每项 1-5 分自评，找出短板重点补：
| 维度 | 自评项 | 分 |
|---|---|---|
| 流程 | 挂号/签到各方式熟练 | __ |
| 常见检查流程与注意事项 | __ | |
| 取药核对与用药解释 | __ | |
| 医院科室与动线熟悉 | __ | |
| 突发情况处理（晕倒/不适/插队） | __ | |
| 沟通 | 患者紧张焦虑安抚 | __ |
| 向医生转述病情 | __ | |
| 与家属同步进度 | __ | |
| 守住医疗边界话术 | __ | |
| 远程客户服务记录 | __ | |
| 风控 | 协议签订与费用确认 | __ |
| 红线意识（不越界） | __ | |
| 隐私保护与脱敏 | __ | |
| 代缴费用记录 | __ | |
| 紧急情况响应 | __ | |
| 经营 | 定价与成本核算 | __ |
| 获客内容输出 | __ | |
| 复购与转介绍 | __ | |
| 客户档案维护 | __ | |
| 复盘与自我提升 | __ |
二、客户反馈问卷
服务结束后发给客户，低门槛、不麻烦：
| 问题 | 选项 |
|---|---|
| 整体满意度 | 1-5 分 |
| 最满意的一点 | 开放填写 |
| 最不满意的一点 | 开放填写 |
| 会不会推荐给朋友 | 会 / 看情况 / 不会 |
反馈是优化的信号不是裁判——差评也是资产：先听不要辩，合理不满就补救，得体回复是给下一个客户看的。
三、复盘三问
每单后 10 分钟① 今天哪个流程和我原来知道的不一样？② 客户在哪一步最容易卡住？③ 下次遇到这类单可以提前准备什么？
复盘是拉开差距的关键证据——简单晒单是「今天完成一单」，复盘是「这单最关键的是问诊前的问题整理，下次我会提前提醒」。
四、信任证据盘点表
盘点你手上有哪些证据，标出最缺的一项，定一个 7 天补证据计划：
| 证据类型 | 我有没有 | 7 天怎么补 |
|---|---|---|
| 真实服务记录（证明确实在做） | □ | |
| 具体医院经验（越具体越可信） | □ | |
| 客户反馈（脱敏、不夸大） | □ | |
| 服务复盘（最能拉开差距） | □ | |
| 服务边界（证明不乱承诺） | □ | |
| 长期稳定记录（最慢也最厚） | □ |
五、服务边界声明（可公开）
边界是信任基石，要公开可见、长期一致：
边界声明模板我提供的是就医流程协助：陪同、挂号签到、记录医嘱、整理资料、同步家属。我不替医生诊断、不解释检查报告、不承诺挂到专家号、不替家属做重大医疗决定。说明边界 + 合理解释，客户反而更放心。
六、7 天朋友圈挑战
| 天 | 内容 |
|---|---|
| 1 | 身份清晰：我是谁、做什么、服务范围 |
| 2 | 真实服务记录（脱敏）：今天陪了一位叔叔看骨科 |
| 3 | 医院流程经验：「周二上午 XX 医院等候时间比周一少一半」 |
| 4 | 客户反馈（脱敏 + 价值说明） |
| 5 | 服务边界：「这几件事我做不到」 |
| 6 | 服务复盘：这单学到的 |
| 7 | 真实感受：做陪诊三个月最大的收获 |
朋友圈是时间轴信任档案馆——不发假大空「励志语录」，每周 2-3 条，真实、克制、有温度。第一原则：真实、脱敏、守边界。