产品化 · 第 4 讲
红线与拒单 · 60 秒上岗卡
红线不是限制你，是保护你。这一单丢了，你损失几百块；这一单出事，你损失的是整个职业。这一页把边界、拒单、突发、投诉、协议全部写死——出门接单前，先过一遍。
一、七条红线（背下来，一条都不能碰）
| # | 红线 | 不能碰什么 |
|---|---|---|
| 1 | 不诊疗 | 不判读检查结果、不参与医疗操作、不提供医疗建议、不调整用药——医疗判断全部归医生 |
| 2 | 不越权 | 不代签医疗文书、不代替患者或家属选择/同意治疗方案 |
| 3 | 不欺瞒 | 关键医疗信息不隐瞒、不篡改、不选择性传递——照原话转达 |
| 4 | 不碰号 | 不倒卖号源、不承诺专家/加号/床位、不收回扣、不搞灰色转诊 |
| 5 | 不垫付 | 挂号费、检查费、药费一律用客户的钱，实时截图——任何费用都不垫 |
| 6 | 不泄密 | 病历、报告、个人信息不群发、不展示、不做宣传素材 |
| 7 | 不承诺结果 | 不承诺挂到号、不承诺当天做完检查、不承诺诊断结果 |
第 1–3 条完整覆盖国标 GB/T 47801—2026《社会化陪同就医服务 基本要求》"不应开展的服务"全部七项（该标准 2026 年 11 月 1 日实施）。另有一条经营边界：不越界当护工——住院陪护、居家照护是另外两个品类，不混着卖。
二、拒单清单（三档）
先过红线和必拒清单，再算复杂度分——情形优先于分数。
【必拒】给钱也不接
- 有急症表现：胸痛、呼吸困难、意识模糊、大出血、疑似卒中、剧烈腹痛 → 立即 120 或急诊，这不是生意
- 要求代签医疗文件
- 要求灰色挂号 / 加号承诺 / 指定专家承诺
- 要求你做医疗判断并"给个说法"
- 要求垫付任何费用
- 疑似医疗纠纷场景（想让你帮忙"取证""评理""作证"）
- 家属之间诊疗意见严重冲突，要你站队
- 中重度认知障碍（如阿尔茨海默症）且无家属现场配合
- 传染期疾病且不具备防护条件（按医院规定执行）
- 沟通中明显不尊重服务者，有辱骂、骚扰倾向
【可接 · 必须先加价 + 书面确认】
- 85 岁以上高龄 / 多种基础病 → 走风险溢价
- 多科室 / 多项检查 / 当日需回诊 → 走加价表
- 跨院区、跨医院 → 走加价表/交通成本
- 需轮椅或特殊照看 → 走加价表
- 全程实时同步 / 多家属沟通 → 走加价表
- 临时急单 / 早于 7 点 / 晚于 19 点 / 节假日 → 走风险溢价
- 客户预期明显偏高 → 先做预期管理
动作写死：加价 + 写进报价单 + 书面确认。半失能、卧床 → 需要照护资质，不是陪诊，别接。
【正常接】
无红线触发、需求清晰：基准复杂度按基准价；进阶复杂度逐项走加价表；高难单（评分 9 分以上）先评估精力和风险，再决定接不接、按特难档报价。
三、拒单话术（三段式：共情 → 说明 → 给出路）
"您这个情况我特别理解，但我得跟您说实话：这单我不能接。
不是嫌麻烦，是 ____（具体原因：老人这个状态需要专业医护 / 这属于医疗判断，我没资质 / 这个我做了对您反而没好处）。
我建议您 ____（马上挂急诊 / 找医院护工中心 / 挂 XX 科让医生来定 / 找有资质的护理机构）。
后面有普通门诊陪诊的需要，随时找我。"
关键在第三段：一定要给出路。给了出路，客户不会觉得你在推事，反而会觉得"这人是真为我考虑"。拒单是最高级的信任建立方式——很多单子，是拒了一次之后，客户第二次带着全家来找你的。
四、十二个"让你为难的要求"（速查）
| 情形 | 一句话应对（共同结构：承认需求 → 说明边界 → 给出替代方案） |
|---|---|
| "你帮我看看这个报告什么意思" | "报告得医生解读，我不敢说。我帮您把疑问列进问诊清单，当面问医生；医生原话一字不差记下来发您。" |
| "你觉得我该挂哪个科" | "按常规分工 XX 情况一般去 XX 科，但我不替您定，建议打医院客服或到导诊台确认。" |
| "帮我搞个专家号" | "正规渠道就那几个：医院 APP、公众号、114、现场窗口。我可以帮您盯放号时间、教您操作，号源保证不了，别的路子我不走。" |
| "你帮我签个字，我赶时间" | "医疗文件必须本人或直系亲属签，我签了无效还可能添麻烦。这条不能做。" |
| "你先垫一下检查费" | "费用我用您的钱缴，全程截图一分不差。垫付我这边不做——金额一大容易说不清。" |
| "老人不肯来，你帮我拉过来" | "我可以陪、可以劝。但老人明确拒绝，我会停下来跟您沟通，不会硬来。" |
| "医生说的那个药，要不要吃" | "医生原话我记下来了。要不要吃怎么吃，得听医生的。有顾虑我帮您再挂号问清楚。" |
| "别让我爸知道病情，你帮我圆一下" | "我可以不主动说，但不能主动骗。老人问起，我会引导他问医生。建议您提前跟主治医生沟通口径。" |
| "顺便收拾下家里的药 / 带老人洗个澡" | "这属于生活照护，不在陪诊范围，我也没这个资质。我能做的是把今天开的药用法标清楚。" |
| "能不能晚上留在医院陪床" | "住院陪护是护工的活儿，医院要备案。我可以帮您问医院的护工中心。" |
| "我觉得这个医生不行，你说是不是" | "我不评价医生。您要是对方案有疑虑，可以挂另一位专家再听一次意见——二次诊疗意见很正常。" |
| "出了事你负责吗" | "我负责我服务范围内的过错——迟到、漏记、弄丢东西，这些我认，协议里写着。医疗结果我负不了责，也不该由我负。" |
五、现场突发三条
- 身体突发不适：第一时间找最近的医护/服务台，必要时拨打 120；同时通知紧急联系人；保留现场记录（时间、经过、处理过程）。不做任何处置判断，交给医护。打 120 是履约，不是多事——写进协议。
- 高风险人群防意外：老人、轮椅客户全程不离开视线；检查楼来回时防摔倒、防走失。
- 纠纷苗头：不争辩、不承诺、回到服务边界内；所有沟通留文字痕迹（微信文字优先，少用语音）。
六、投诉处理五步
| 步骤 | 动作 | 关键 |
|---|---|---|
| 1 | 先听完，不打断、不辩解 | 客户情绪没落地之前，讲道理＝火上浇油 |
| 2 | 复述确认："我理解您的意思是……对吗？" | 让他知道你真的听进去了 |
| 3 | 分清事实与感受 | 我做错的（迟到、漏记、态度）→ 认；医院流程、医疗结果 → 说明，不背 |
| 4 | 给方案，给两个选项 | 退部分款 / 下次免费升级 / 补做交付物——给选项，不给单选题 |
| 5 | 24 小时内书面回复 + 归档复盘 | 口头道歉不算完，白纸黑字才叫处理完 |
修洞，比道歉重要：道歉只解决这一单，修洞解决后面一百单。
七、服务协议十二条（书面约定的骨架）
| # | 条款 | 要点 |
|---|---|---|
| 1 | 服务内容与不包含项 | 直接抄样板卡的"不包含""不提供"两段 |
| 2 | 服务对象与陪同信息 | 时间、医院（院区写全称）、见面点 |
| 3 | 费用构成与支付 | 基础+加价逐条列明；预付款比例：总价 30%、最低 100 元；尾款时点 |
| 4 | 改期与取消 | 24 小时线；退款比例；免费改期一次 |
| 5 | 责任范围 | 服务过错担责；不承担医疗行为后果；紧急情形协助+留痕 |
| 6 | 紧急情形处理授权 | 联系医护/120、通知联系人、仅非医疗协助、保留现场记录 |
| 7 | 隐私与同意 | 敏感个人信息单独同意（医疗健康信息）——单独签字或单独微信确认，不能一句话带过 |
| 8 | 资料交接与签收 | 材料逐项清点、交由就诊人签收；原件客户保管 |
| 9 | 投诉渠道 | 随时可提出，24 小时内书面回复 |
| 10 | 服务终止条件 | 就诊人拒绝、急症转急诊、超出边界未达成一致——未发生部分按比例退还 |
| 11 | 客户告知义务 | 如实告知病史、过敏史、行动能力、紧急联系人 |
| 12 | 争议解决 | 协商 → 第三方调解 → 属地向法院起诉 |
八、60 秒上岗自检卡（接单前照着过一遍）
出门前 13 问
- 红线七条过一遍——有没有触发的？
- 有没有"为难要求"（报告解读/挂号/代签/垫付/瞒病情）？
- 谁下单、谁就诊、谁签同意？
- 医院+院区+科室+医生+时间，全都确认了吗？
- 初诊还是复诊？资料带齐没有（证件/病历/报告/药盒）？
- 行动能力：独立 / 搀扶 / 轮椅？
- 检查几项、跨不跨楼层、要不要回诊？
- 家属反馈：节点反馈还是全程同步、发给谁？
- 复杂度评分多少、什么档位？
- 报价五要素填空：基础+复杂度+交付物+风险+交通，总价报了吗？
- 预付款（30%、最低 100 元）和取消规则说清了吗？
- 复杂度确认节点那句话说了吗？
- 上次服务：T2/T5 反馈发了没有、档案更新了没有？