一单五阶段 SOP

先记住三条主线

阶段一 · 接单确认（服务前 1-3 天）

原则：信息确认越详细，服务当天意外越少。宁可多问一句，不要当天手忙脚乱。

• 基本信息：就诊医院（具体到院区）、科室、预约时间、服务日期
• 患者信息：年龄、行动能力、情绪状态、家属联系方式、是否有陪同
• 特殊需求：轮椅、药物过敏、禁忌、其他
• 材料提醒：身份证、医保卡、既往病历（按时间整理）、检查报告
• 协议与费用：签服务协议、确认费用、发《服务确认单》

新手最容易漏的两件事① 无痛胃镜需家属签知情同意书（远程客户要准备委托书模板）；② 检查前一晚 8 点后禁食禁水。一个没想到，当天一切白费。

阶段二 · 到院前准备（服务当天出发前）

原则：提前到，永远比准时到好。你等患者，他感受到的是靠谱；患者等你，他感受到的是「花了钱还要等人」。

• 前一晚：再次确认患者状态和到院时间；查天气；规划路线（确保提前 15-20 分钟）
• 出发前：工具包检查——手机满电、充电宝、记录本+笔、口罩、纸巾湿巾、服务协议
• 到达后：提前 15-20 分钟到，立即发消息附定位：「我已经到了，在 XX 位置等您」

阶段三 · 陪诊过程（核心服务阶段）

六步：到院接人 → 挂号/签到 → 候诊陪伴 → 就诊陪同 → 检查引导 → 取药/缴费。

到院接人：主动迎接、自我介绍（「我是 XX，今天由我来陪您看诊」）；快速评估状态（精神/行动/情绪/材料带齐没）。

挂号/签到：签到确认候诊顺序并告知（「咱们大概排在第 X 位，预计等 XX 分钟」）；号源已满立即告知家属协商。

候诊陪伴（最易被忽视、对体验影响最大的环节）：陪伴等待、不低头刷手机；超 30 分钟主动问需不需要喝水上厕所；帮整理材料；盯叫号提前提醒。不做：对病情发表任何评论。

就诊陪同（专业要求最高）：进诊室前征得医生同意；帮患者转述病情（表述困难时）；记录诊断与医嘱（笔记+拍照双记录）；结束后整理单据。绝对不做：不替患者做医疗决定、不对诊断发表意见、不推荐治疗方案。

检查引导：规划最优路线，逐项打勾。路线优先级：空腹检查最先做 → 需提前预约的先预约（等待期做其他）→ 出结果快的穿插做 → 出结果慢的最后做并约好取报告时间。

取药/缴费：核对金额与处方对应；取药核对药名/数量/规格；用通俗语言解释用法，不确定当场问药房，不自己猜。

编辑点睛对远程付费客户，在关键节点主动同步进度（到院/就诊完/检查前/检查后/离院）——不需要每 5 分钟汇报，但关键节点要让家属知道发生了什么。

阶段四 · 服务结束（离院阶段）

原则：服务不是「取完药就结束」，而是确认患者安全离开才算结束。

• 整理所有资料装袋，拍照发家属
• 口头总结就诊情况和注意事项（2-3 分钟）
• 确认安全离院：送上车/送到家属手中——不在医院门口说「再见」就走
• 提醒后续：复查时间、用药注意事项、需预约的检查
• 给远程客户发结构化服务记录（就诊日期/科室/医生/检查项目及结果/诊断/用药/医嘱/复查时间/患者状态）——这份记录就是跟其他陪诊师拉开差距的地方

阶段五 · 复盘回访（离院后 1-24 小时）

四个时间点：1 小时内发《服务总结》；当天内完成《个人服务记录》；24 小时内简短回访；3 天内适时请客户评价或转介绍。

复查提醒机制（复购最自然入口）：服务结束立即把复查日期写入手机日历（提前 3 天提醒）；到点发「您上次复查时间快到了，如果需要我陪您去，提前跟我说」。

编辑点睛提醒的本质是「我在关注你」，不是「我想再赚你一单」——每次提醒都是信任的再次确认。

案例：一单 280 元 → 近 2000 元

杭州陪诊师小鹿，为在外地工作的张女士陪独居母亲做全程陪诊+胃镜，收费 280 元。这单为什么值：接单时想到无痛胃镜要家属签字（准备委托书）、前一晚 8 点后禁食禁水；提前 20 分钟到；等候时并行处理（抽血要等 20 分钟，先下楼把心电图的单子缴了费）；报告出来不做任何评价，只说「咱们再去找医生看一下」；给远程客户发结构化服务记录。

后续：两周后阿姨复查还找小鹿；张女士推荐给两个同事，其中一个的父亲需心脏支架手术，找小鹿做了三天住院陪诊，客单价 1200 元。一单 280 元的服务，最终带来近 2000 元的后续收入——这就是做好服务、做好跟进的复利。