特殊人群速查

7 类人群速查卡

1. 老年患者（最高频，约占接单量 60%-70%）——核心：放慢节奏、给掌控感。

• 行动慢：预留多 30%-50% 时间，走电梯不走楼梯，走老人旁边不催
• 听/记下降：凑近放慢说、重要信息写大字、医嘱发家属不只发本人
• 认知障碍老人全程不离视线；离院确认安全上车/交到家属手中才走

2. 异地患者（客单价最高）——核心：诊前规划是差异化。

• 对本地医院陌生：诊前规划=就诊路线/顺序/检查出结果时间/备选方案
• 停留 1-3 天时间有限：每环节结束告知下一步；多日可给套餐价
• 服务总结更详细，含回当地如何跟进治疗的建议

3. 肿瘤/重症患者（情绪最复杂、边界最重要）——核心：守住边界。

• 情绪波动大：沉默陪伴、递纸巾陪着坐；不说「会好的」「要坚强」
• 患者问「我的病严重吗」→「这个我真的不专业，不敢乱说，医生说的我都记下来了」
• 家属要求隐瞒病情时：不主动透露、不在患者前用「肿瘤/癌症」等词；不评价家属隐瞒与否的决定
• 患者说「不想治了」→不评价不劝说，通知家属

4. 独自就医的年轻人（需求最隐性、沟通最直接）——核心：询问而非代劳。

• 「需要我帮您做 XX 吗」而非保姆式代劳；已做过功课的不解释基础流程
• 未经允许绝不联系家属；就诊信息（含心理科等隐私科室）严格保密

5. 儿童患者（家长才是真正的服务对象）——核心：安抚家长优先。

• 帮家长整理问题清单（原因/检查/用药/复查）；儿科等候远超预期要提前告知
• 用药剂量按体重计算，逐一核对，有疑问当场问药师
• 儿科候诊区交叉感染高风险：加戴外科口罩或 N95、随身免洗消毒液、服务结束当天换洗外衣

6. 沟通障碍患者（依赖度最高）——核心：文字沟通、不离视线。

• 听障：备纸笔文字沟通、盯叫号屏叫到时拍肩提示；进诊室前告知医生「患者有听障，需文字沟通」
• 认知障碍：全程不离视线（最高优先级），一次只说一件事，不让其独自等候

7. 孕产妇（产检频率高、情绪敏感、隐私需求强）——核心：护隐私、不评价。

• 产检频率高（孕晚期每周一次），易形成长期固定陪诊关系
• 不说保证性的话（「别担心，肯定没事」是医学上不能保证的）；不评价顺产/剖宫产、母乳/奶粉等个人选择
• 检查涉及身体暴露，进检查室前确认是否需回避；突发头晕/腹痛加剧/异常出血→立即协助联系急诊

转诊四步协助框架

核心边界不能替客户做医疗判断，但可以帮客户把转诊问清楚、走明白。所有医疗判断回医生，所有规则判断回医院窗口/医保部门，陪诊师做协助、不做拍板。

急危重症第一建议永远是及时联系医院或拨打急救电话，不当普通陪诊单接。

就医路径地图：你的护城河

地图不是医院内部动线，而是患者从出现问题→完成就医→复诊/转诊一路上可能经过的关键节点。价值判断标准：客户问「这个情况该怎么走」，你能不能在 30 秒内给出有依据的初步判断，而不是「我查一下」。

约束：地图里只放服务流程和公开信息，不放诊疗结论——「胸口痛先去社区」这类属于医疗判断，不可放入。最小起步：三家医院各一页 + 三个社区 + 三个高频场景；今天跑完一单花 15 分钟记一个「没想到」，就是地图的第一块砖。地图也是获客内容——写成「某医院老人就诊注意事项」这类干货，客户看到你真跑过，比空喊「我很专业」更有说服力。